Báo cáo xu hướng tầm nhìn xa: Số hóa và dịch vụ xuất sắc là đôi bên cùng có lợi

Thế giới được kết nối nhiều hơn bao giờ hết với những con người, hệ thống, dịch vụ và trải nghiệm mới chỉ cách bạn vài cú nhấp chuột. Trong khi đó, hình dạng của Internet đang thay đổi khi công nghệ di động và không dây trở thành công cụ liên lạc cơ bản, đồng thời số lượng và sự đa dạng của các thiết bị kết nối Internet ngày càng tăng. Đến năm 2025, số lượng thiết bị kết nối Internet được dự báo sẽ đạt 50 tỷ . 

Thế giới ngày càng kết nối này mang đến những cơ hội và thách thức đòi hỏi tư duy hướng tới tương lai để định hướng. Đặc biệt là về mối quan hệ giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp dịch vụ. Không có gì ngạc nhiên khi bạn phục vụ khách hàng tốt như thế nào sẽ quyết định sự thành công lâu dài của công ty bạn. Trên thực tế, dịch vụ khách hàng xuất sắc sẽ mang lại nhiều lợi ích khác nhau cho công ty, tức là lòng trung thành của khách hàng tốt hơn, doanh thu cao hơn và chi phí thấp hơn. Nhưng nếu bạn phải tập trung vào khách hàng và trở thành một tổ chức định hướng dịch vụ thì chỉ đạt được điểm khá thôi là chưa đủ. Bạn phải phấn đấu đạt được dịch vụ xuất sắc để thu được lợi ích từ nó. 

ISO đang dẫn đầu những nỗ lực đạt được sự xuất sắc trong dịch vụ. Các chuyên gia từ khắp nơi trên thế giới đang tham gia vào công việc của ủy ban kỹ thuật ISO/TC 312 để cung cấp sự hiểu biết được quốc tế thống nhất về sự xuất sắc trong dịch vụ và các mô hình để đạt được điều đó. 

Thế giới trở thành kỹ thuật số 

Sự trỗi dậy của Internet không kém phần mang tính cách mạng – theo ước tính, tầm ảnh hưởng của Internet trong 15 năm tới sẽ vượt qua tác động của 50 năm cách mạng công nghiệp . Điều quan trọng là phải theo kịp những trận chiến mới đang diễn ra trong bối cảnh đang thay đổi này. 

Bạn phải phấn đấu đạt được dịch vụ xuất sắc để thu được lợi ích từ nó. 

Với khả năng kết nối ngày càng tăng, khả năng dễ bị tổn thương trước các cuộc tấn công mạng tăng lên: từ các cuộc tấn công quy mô nhỏ đến các cuộc tấn công được nhà nước hậu thuẫn, với những tác động đến tính bảo mật của cơ sở hạ tầng quan trọng. Internet trở thành nguồn thông tin chính đã khiến việc lan truyền thông tin sai lệch trở thành mối nguy hiểm tiềm tàng mới, buộc các cơ quan quản lý phải cân bằng quyền tự do ngôn luận với nhu cầu chống lại nội dung có hại. Càng ngày, những người kiểm soát việc truy cập Internet càng có quyền lực to lớn – và trách nhiệm to lớn trong việc không lạm dụng nó. Theo Diễn đàn Kinh tế Thế giới,  ít nhất 23% các quốc gia kiểm duyệt tin tức hoặc chặn hoàn toàn một số trang web nhất định.

Trong khi đó, các nhà cung cấp trong thế giới ngày càng kỹ thuật số này – ngay cả các ngành dịch vụ truyền thống như khách sạn và bảo hiểm – ngày càng có nhiều trách nhiệm hơn đối với khách hàng của mình. Tất cả các nhà cung cấp sẽ phải đầu tư vào các biện pháp an ninh mạng, có chính sách bảo vệ dữ liệu và xem xét khả năng tiếp cận các dịch vụ kỹ thuật số của họ (ví dụ: ứng dụng cho các hệ điều hành di động khác nhau).

Kết nối thế hệ tiếp theo 

5G, thế hệ công nghệ di động tiếp theo, sẽ kết nối không chỉ con người mà cả mọi thứ trong một mạng lưới rộng lớn, nơi lượng dữ liệu khổng lồ theo thời gian thực được trao đổi gần như ngay lập tức: Internet of Things (IoT). Điều này dự kiến ​​sẽ đưa các ứng dụng IoT như ô tô không người lái trở thành xu hướng phổ biến. 5G có thể đóng góp  tới 12,3 nghìn tỷ USD vào sản lượng kinh tế toàn cầu trong thập kỷ tới.

5G đã đến các quốc gia bao gồm Hàn Quốc, Mỹ, Anh và Đức. Các nước đang phát triển sẽ cần đầu tư đáng kể để theo kịp tốc độ – đến năm 2025, tỷ lệ 5G trong tổng kết nối dự kiến ​​sẽ đạt 59% ở Hàn Quốc, nhưng chỉ là 8% ở Mỹ Latinh và 3% ở châu Phi cận Sahara. Nếu không có sự thay đổi về hướng đi, 5G và những lợi ích của nó sẽ nằm ngoài tầm với của phần lớn thế giới. Để duy trì dịch vụ xuất sắc, các nhà cung cấp sẽ cần thu hẹp khoảng cách giữa những người tiêu dùng có quyền truy cập 5G và những người không có. 

ISO đang dẫn đầu những nỗ lực đạt được sự xuất sắc trong dịch vụ. 

Dịch vụ số hóa

Các dịch vụ đang chuyển sang trực tuyến, được tăng tốc bởi đại dịch COVID-19, thậm chí cả các ngành có thói quen “trực tiếp” như du lịch và các ngành bán lẻ truyền thống cũng chuyển sang cung cấp nhiều dịch vụ kỹ thuật số hơn. Điều này giúp tăng cường khả năng tiếp cận, hiệu quả và khả năng chi trả, nhưng cũng tạo ra những trách nhiệm mới, chẳng hạn như quản lý dữ liệu khách hàng một cách có trách nhiệm và tăng cường sự chấp nhận của khách hàng đối với các dịch vụ kỹ thuật số mới. 

Khi các dịch vụ chuyển sang dạng kỹ thuật số, các doanh nghiệp và các tổ chức khác sẽ phải đối mặt với những thách thức mới từ việc thay đổi kỳ vọng của khách hàng, chẳng hạn như kỳ vọng tương đối gần đây đối với tất cả các doanh nghiệp là cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch và nổi bật trên tất cả các kênh liên hệ. Mọi cấp độ của Kim tự tháp “Dịch vụ xuất sắc” – mô tả cách các tổ chức có thể cải thiện dịch vụ của mình để vượt trên sự mong đợi của khách hàng – sẽ được định hình lại bằng quá trình số hóa. Các tổ chức có thể thấy mình phải nỗ lực nhiều hơn nữa để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, chẳng hạn như tạo ứng dụng và sử dụng các công nghệ như trí tuệ nhân tạo, học máy, thực tế tăng cường, trợ lý ảo và chuỗi khối.

Sự phát triển hướng tới các dịch vụ kỹ thuật số mang lại cơ hội tuyệt vời cho các doanh nghiệp ở các nước đang phát triển cạnh tranh quốc tế. Điều này đã được xác định bởi nhiều chính phủ mong muốn nắm bắt những cơ hội này – ở Châu Phi, các quốc gia đang chi trung bình 1% GDP cho đầu tư kỹ thuật số . Ví dụ, Kenya được công nhận là nơi có ngành dịch vụ ngân hàng di động phát triển mạnh.

Hình thức số hóa 

Khi mọi thứ – từ các tập đoàn đến tủ lạnh thông minh – chuyển sang trực tuyến, có rất nhiều điều cần cân nhắc để đảm bảo rằng quá trình chuyển đổi này được tiến hành một cách an toàn và công bằng. Ví dụ, cuộc tranh cãi gần đây về việc lưu trữ dữ liệu người dùng của các công ty Internet và nhu cầu xây dựng niềm tin đã nhanh chóng khiến việc xử lý dữ liệu có trách nhiệm trở thành dịch vụ cốt lõi của nhiều tổ chức.

Trong những năm tới, đây có thể sẽ trở thành một lĩnh vực chín muồi cho việc tiêu chuẩn hóa. Tương lai được kết nối đang hình thành – và các tiêu chuẩn sẽ là một bước quan trọng để đảm bảo rằng nó phù hợp với tất cả mọi người. Những người được hưởng lợi đặc biệt là khách hàng, những người sẽ nhận được dịch vụ hoàn hảo.