Tận hưởng việc nghỉ hưu nhờ ISO 9001

Hình ảnh không mấy thiện cảm trước đây gắn liền với những ngôi nhà dành cho người già đã thay đổi đáng kể, đặc biệt nhờ vào cơ sở vật chất hiện đại, sáng sủa và rộng rãi, nơi cư dân được chăm sóc và hỗ trợ cá nhân, được cung cấp bởi một đội ngũ đa ngành thành thạo.

Khi chúng ta già đi, mong muốn “ở trong chính ngôi nhà của mình” phải đối mặt với những thách thức của cuộc sống hàng ngày. Các nhà chăm sóc của Tập đoàn ACPPA cung cấp cho cư dân các giải pháp đáp ứng nhu cầu của họ đồng thời phản ánh mức độ tự chủ của họ, đồng thời kết hợp đời sống xã hội sôi động, chỗ ở chất lượng cao và nhiều hoạt động với các dịch vụ chăm sóc thiết yếu.

Mức chất lượng này đòi hỏi sự cam kết và cống hiến không ngừng nghỉ, được củng cố bởi một quy trình phải được xem xét và phát triển liên tục. Nhưng làm thế nào để bạn duy trì được việc theo đuổi sự xuất sắc? ACPPA dựa vào các mô hình chất lượng khác nhau, bao gồm các tiêu chuẩn dịch vụ quốc gia và ISO 9001, được triển khai tại 50 viện dưỡng lão trở lên của Tập đoàn trên khắp nước Pháp. Laurentia Palazzo, Giám đốc Chất lượng & Truyền thông của Tập đoàn, cho chúng tôi biết ISO 9001:2015 đang giúp tổ chức trở nên hiệu quả hơn như thế nào mà không ảnh hưởng đến các giá trị đạo đức và con người.

ISOfocus : ISO 9001:2015 mang lại lợi ích gì cho các hoạt động khác nhau của Tập đoàn?

Ảnh: ACPPA

Laurentia Palazzo, Giám đốc Truyền thông & Chất lượng của Tập đoàn ACPPA.

Laurentia Palazzo: Các yêu cầu mới của ISO 9001:2015 hoàn toàn phù hợp với những thay đổi về tổ chức và quản lý mà ACPPA muốn thực hiện. Sau ba chu kỳ chứng nhận cho phiên bản năm 2008, Tập đoàn bắt đầu quan tâm đến mô hình quản lý EFQM (Tổ chức Quản lý Chất lượng Châu Âu), cung cấp khuôn khổ chung để thúc đẩy sự xuất sắc về mặt vận hành và hiệu suất.

Phiên bản mới của tiêu chuẩn cũng tuân theo cùng một dòng. Cuộc kiểm tra mà chúng tôi đã thực hiện để gia hạn chứng nhận ISO 9001 đã cho phép chúng tôi đo lường chính xác xem chúng tôi đã đi được bao xa và tiến bộ đạt được trong nỗ lực hướng tới sự xuất sắc, đồng thời xác định những điểm yếu mà chúng tôi phải tiếp tục giải quyết trong tất cả các hoạt động của Tập đoàn.

Tập đoàn ACPPA đã được chứng nhận trong bao lâu và mục đích của tiêu chuẩn là gì?

Kể từ năm 2005, chúng tôi đã có chứng nhận Dịch vụ NF cho “dịch vụ cá nhân tại nhà” (dựa trên NF X50-056), đây là một trong những nhãn hiệu hàng đầu Châu Âu về chất lượng, độ tin cậy và tính chuyên nghiệp của dịch vụ. Chúng tôi cũng có chứng nhận SGS Qualicert dành cho các cơ sở lưu trú dành cho người lớn tuổi phụ thuộc. Vào năm 2007, chúng tôi đã chọn chứng nhận kết hợp bao gồm ISO 9001 cho cả chỗ ở cũng như dịch vụ chăm sóc tại nhà và nội trú, bộ phận đào tạo sức khỏe và trụ sở chính của chúng tôi. Tiêu chuẩn này đã giúp chúng tôi thiết lập một khuôn khổ mạch lạc và nhất quán để quản lý hệ thống quản lý chất lượng (QMS) của Tập đoàn trong tất cả các hoạt động và quy trình của chúng tôi.

Từ lâu, chúng tôi đã có chương trình chất lượng của mình, chúng tôi đã xem các tiêu chuẩn ISO, cũng như các tiêu chuẩn quốc gia của Pháp và Luật Pháp 2002-2 (ngày 2 tháng 1 năm 2002) về cải cách hệ thống xã hội và chăm sóc sức khỏe, là những cơ hội cần nắm bắt. Luật pháp của Pháp khuyến khích phát triển các kế hoạch cá nhân hóa cho cư dân tại các cơ sở chăm sóc, có tính đến nhu cầu và mong đợi của họ. Tất cả những yêu cầu này cho phép chúng tôi “phát triển” bằng cách cho phép tổ chức và QMS của chúng tôi phát triển.

ISO 9001:2015 góp phần tạo ra sự năng động trong cộng đồng cơ sở chăm sóc (cư dân, nhân viên, gia đình) và giúp duy trì chất lượng cuộc sống tối ưu như thế nào?

Có tính đến mong đợi của các bên quan tâm chính trong hệ thống quản lý – trong trường hợp này là cư dân, gia đình của họ và nhân viên của chúng tôi – là yêu cầu của ISO 9001 đã được củng cố trong phiên bản mới. Xác định các bên quan tâm này một cách chính xác hơn để tích hợp các yêu cầu của họ vào QMS theo cách phù hợp hơn và đảm bảo các nhu cầu cũng như thách thức của họ được tính đến, là những thay đổi mà chúng tôi muốn thực hiện. Điều này được thực hiện dễ dàng hơn với phiên bản 2015 của tiêu chuẩn.

Việc chuyển đổi sang ISO 9001:2015 cũng bao gồm các phương pháp đánh giá mới dành cho kiểm toán viên của chúng tôi. Các cuộc phỏng vấn với cư dân và gia đình của họ đã giúp chúng tôi đối mặt với các quan điểm khác nhau và tham khảo chéo dữ liệu sẵn có để chúng tôi có thể phát huy những thế mạnh hiện có và nhắm mục tiêu các hành động cải thiện để có chất lượng cuộc sống tốt hơn.