Tương lai của việc vận động người tiêu dùng là đây

Ngày Quyền của Người tiêu dùng Thế giới , được tổ chức vào ngày 15 tháng 3, là cơ hội để nâng cao nhận thức toàn cầu về quyền của người tiêu dùng và kêu gọi thay đổi. Hướng dẫn Bảo vệ Người tiêu dùng của Liên Hợp Quốc (UNGCP), làm nền tảng cho hoạt động của phong trào người tiêu dùng toàn cầu, xác định các quyền của người tiêu dùng liên quan đến tính bền vững, hòa nhập, thương mại điện tử, an toàn, thông tin và bồi thường.

Người tiêu dùng cần được bảo vệ hơn bao giờ hết. Biến đổi khí hậu, số hóa, khủng hoảng chi phí sinh hoạt và thị trường năng lượng đầy biến động – kết hợp với những tác động kéo dài của COVID-19 – tất cả đều tạo ra những thách thức và rủi ro cho người tiêu dùng trong cuộc sống hàng ngày của họ.

Lên tiếng vì người tiêu dùng

Tôi tin rằng các tiêu chuẩn có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc trao quyền và bảo vệ người tiêu dùng. Tuy nhiên, người tiêu dùng phải là trung tâm của việc phát triển các tiêu chuẩn để khai thác tiềm năng này. Các bên liên quan của người tiêu dùng cung cấp cái nhìn sâu sắc có giá trị về những gì con người thực sự cần, cách họ cư xử và những vấn đề họ gặp phải trong cuộc sống hàng ngày. Điều này giúp tạo ra các tiêu chuẩn tốt hơn để tạo ra hàng hóa và dịch vụ an toàn hơn, công bằng hơn và bền vững hơn.

Theo kịp các mối đe dọa mới nổi đối với quyền lợi của người tiêu dùng và đảm bảo rằng các tiêu chuẩn giảm thiểu những rủi ro đó là một thách thức lớn. Để giải quyết vấn đề này, Mạng lưới lợi ích công cộng và người tiêu dùng (CPIN) của Vương quốc Anh và Ủy ban ISO về chính sách người tiêu dùng (COPOLCO) cố gắng đảm bảo sự đại diện hiệu quả của người tiêu dùng về các tiêu chuẩn. CPIN, một mạng lưới độc lập gồm các chuyên gia được đào tạo lên tiếng cho người tiêu dùng theo Tiêu chuẩn Anh, hợp tác với các tổ chức tiêu dùng hàng đầu, thông qua Diễn đàn Người tiêu dùng của BSI , để tăng cường tiếng nói của các bên liên quan của người tiêu dùng. Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI), thành viên ISO của Vương quốc Anh và chính phủ Vương quốc Anh hỗ trợ CPIN và Diễn đàn, thể hiện cam kết của họ trong việc thu hút sự tham gia của tất cả các bên liên quan vào quá trình xây dựng tiêu chuẩn.

Hỗ trợ quyền lợi người tiêu dùng

Năm nay, Ngày Quyền của Người tiêu dùng Thế giới tập trung vào quá trình chuyển đổi năng lượng sạch - cách mang lại sự thay đổi nhanh chóng mà hành tinh chúng ta cần trong khi vẫn đảm bảo tính bền vững, an ninh và khả năng chi trả cho người tiêu dùng. Tính bền vững là ưu tiên hàng đầu của CPIN, vì vậy tôi rất vui được tham dự buổi ra mắt Tuyên bố Luân Đôn vào năm 2021, để tôn vinh cam kết của ISO trong việc chống biến đổi khí hậu thông qua các tiêu chuẩn. Bây giờ, tôi rất mong được tham dự phiên họp toàn thể COPOLCO ^{lần thứ} 44  vào tháng 5 năm 2023, nơi chúng tôi sẽ tập trung vào việc thúc đẩy tiêu dùng bền vững và khám phá cách các tiêu chuẩn có thể giúp các doanh nghiệp có trách nhiệm mang lại nhiều lựa chọn bền vững hơn cho người tiêu dùng.

Hòa nhập là một trong năm lĩnh vực ưu tiên khác của CPIN và là quyền quan trọng của người tiêu dùng. Tôi luôn đam mê cải thiện kết quả cho tất cả người tiêu dùng, đặc biệt là những người có hoàn cảnh khó khăn hoặc dễ bị tổn thương, vì vậy tôi rất mong muốn được đại diện cho người tiêu dùng Vương quốc Anh về ISO 22458 , tiêu chuẩn mới của ISO về tính dễ bị tổn thương của người tiêu dùng và tiền thân của nó là BS 18477. A Sáng kiến ​​CPIN/COPOLCO, ISO 22458 là một tiêu chuẩn quan trọng cho xã hội ngày nay.

Một cơn bão tập hợp

Bất cứ ai cũng có thể dễ bị tổn thương bất cứ lúc nào. Trong thập kỷ qua, chúng tôi đã phát triển sự hiểu biết rộng hơn về hàng loạt các yếu tố rủi ro có thể góp phần gây ra tình trạng dễ bị tổn thương. Chúng tôi nhận thấy rằng các tình huống cá nhân và các sự kiện trong cuộc sống như mất người thân, mất việc, nợ nần, gia đình tan vỡ cũng như sức khỏe thể chất và tinh thần, có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến khả năng hiểu, giao tiếp và đưa ra quyết định của một người.

Gần đây hơn, đại dịch và cuộc khủng hoảng chi phí sinh hoạt đã làm trầm trọng thêm tình trạng dễ bị tổn thương trên toàn thế giới và những tác động sẽ kéo dài. FCA, cơ quan quản lý tài chính của Vương quốc Anh, ước tính rằng năm đầu tiên của COVID-19 đã tạo ra thêm 3,7 triệu người tiêu dùng dễ bị tổn thương, trong đó 53% người trưởng thành ở Vương quốc Anh dễ bị tổn thương theo một cách nào đó. Ở Vương quốc Anh, chúng tôi đã thấy các tiêu chuẩn dễ bị tổn thương trong các dịch vụ thiết yếu (ví dụ: năng lượng, nước, tài chính) được áp dụng tốt, nhưng cần cấp thiết triển khai ISO 22458 rộng rãi hơn để mọi người có thể nhận được sự hỗ trợ cần thiết trong những thời điểm khó khăn.

Bao gồm theo thiết kế

ISO 22458 đưa ra hướng dẫn thiết thực cho các nhà cung cấp dịch vụ về cách xác định người tiêu dùng trong các tình huống dễ bị tổn thương, hiểu tác động của lỗ hổng và cung cấp hỗ trợ có ý nghĩa và phù hợp – thông qua nghiên cứu, phân tích và sự tham gia của người tiêu dùng. Các nhà cung cấp dịch vụ có thể miễn cưỡng thu thập lượng lớn dữ liệu, đặc biệt là về các chủ đề nhạy cảm như lỗ hổng bảo mật. Nhưng có những cách thông minh và có đạo đức để họ có thể sử dụng dữ liệu “vì mục đích tốt” để hiểu trải nghiệm của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ.

Để giảm thiểu tác hại, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải chủ động, thiết kế các hệ thống và quy trình mang tính toàn diện. Sự đầu tư này là xứng đáng. Bằng cách cung cấp dịch vụ cho những người có nhu cầu và khả năng đa dạng, doanh nghiệp có thể tăng lượng khách hàng, cải thiện kết quả, giảm khiếu nại và nâng cao danh tiếng của mình.

ISO 22458 thúc đẩy tính toàn diện bằng cách khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ suy nghĩ về khả năng tiếp cận ở tất cả các “điểm tiếp xúc”; chúng bao gồm môi trường dịch vụ, tài liệu được xuất bản, điện thoại và dịch vụ trực tuyến. Tiêu chuẩn này thúc đẩy một loạt các phương thức liên hệ để mọi người có thể chọn phương thức phù hợp nhất với mình. Nó nhận ra rằng việc loại trừ kỹ thuật số là một vấn đề lớn nhưng một số người có thể thích tương tác trực tuyến hơn nếu họ không cảm thấy thoải mái khi nói về cuộc sống cá nhân của mình.