Xây dựng thành công thông qua con người

Sắp xếp các chuyên gia

Được ban hành bởi ủy ban kỹ thuật ISO/TC 176 (quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng) của ISO, thông qua tiểu ban SC 3 về công nghệ hỗ trợ, với ý kiến ​​đóng góp từ ủy ban kỹ thuật ISO/TC 260 (quản lý nguồn nhân lực), cả hai tiêu chuẩn đều dựa trên định hướng quy trình. Khái niệm ISO 9001 về quản lý chất lượng. John J. Guzik, thành viên tham gia Nhóm tư vấn kỹ thuật Hoa Kỳ (TAG) cho ISO/TC 176, giải thích rằng hai tiêu chuẩn này phụ thuộc rất nhiều vào các định nghĩa trong ISO 9000:2015, Hệ thống quản lý chất lượng – Nguyên tắc cơ bản và từ vựng , mà còn làm cho thông tin này dễ tiếp cận hơn.

“Khi nói đến con người, hệ thống quản lý chất lượng (QMS) thường được coi là các hướng dẫn kỹ thuật hoặc không thể tiếp cận để tuân thủ, mang lại ít tính thực tế đối với công việc hoặc sản phẩm mà họ tham gia tạo ra.” Trong sự nghiệp của mình, Guzik từng là giám đốc chất lượng tại hai công ty bao bì lớn của Mỹ. “Tôi đã làm việc từ tầng nhà máy nên tôi hiểu hệ thống quản lý chất lượng cần phải dễ tiếp cận và dễ hiểu đối với nhân viên và không trở thành gánh nặng cho họ.”

ISO 10015 cung cấp các hướng dẫn để giúp các tổ chức và người quản lý thiết kế chương trình đào tạo phù hợp và kịp thời cho nhân viên của mình. Với nỗ lực không ngừng cải tiến và thay đổi nhanh chóng về thị trường, công nghệ và nhu cầu của khách hàng, các tổ chức phải thường xuyên đánh giá những kỹ năng và năng lực mà nhân viên của họ cần nếu họ muốn duy trì thành công và cạnh tranh ngày nay.

Thành viên ISO/TC 176 Mark Eydman đồng ý rằng tiêu chuẩn này phù hợp với hầu hết các tổ chức. “ISO 10015 nói về cách xây dựng năng lực và phát triển con người để thực hiện quản lý chất lượng. Nó xem xét các yêu cầu ở cấp độ tổ chức, nhóm và cá nhân. Nó áp dụng chu trình Plan-Do-Check-Act và là đối tác hoàn hảo với ISO 10018.”

Người thay đổi cuộc chơi

Với việc ngày càng có nhiều nhà đầu tư yêu cầu các công ty đại chúng đầu tư vào nguồn nhân lực và sự gắn kết, sự xuất hiện của ISO 10018 hứa hẹn sẽ làm rung chuyển thị trường cho các giải pháp gắn kết truyền thống. Nó hoạt động bằng cách thiết lập một khuôn khổ được chấp nhận, tập trung vào việc tích hợp tốt hơn các chiến lược gắn kết trong toàn tổ chức.

ISO 10018 thừa nhận rằng có thể khó khuyến khích nhân viên áp dụng hệ thống quản lý chất lượng và hiểu chúng liên quan như thế nào đến công việc hàng ngày của họ. Tiêu chuẩn này bao gồm các hướng dẫn về cách nâng cao sự tham gia và năng lực của mọi người trong tổ chức và cảm thấy mình là một phần có giá trị của tổ chức đó.

Tiến sĩ Ron McKinley, cựu Chủ tịch ISO/TC 260 về quản lý nguồn nhân lực, người chủ yếu làm việc về ISO 10018, đồng ý rằng tiêu chuẩn này đi kèm với ISO 10015 nhưng tập trung nhiều hơn vào con người. “Các tổ chức không gì khác hơn là một tập thể của mọi người. Không có người thiết kế sản phẩm, làm ra sản phẩm và sử dụng sản phẩm thì không có tổ chức.”

Đã đính hôn và hạnh phúc

Thuật ngữ “sự gắn kết của mọi người” đã xuất hiện được vài thập kỷ và là một từ thông dụng được sử dụng rộng rãi, tuy nhiên nhiều tổ chức và nhà quản lý vẫn chưa hoàn toàn chắc chắn về ý nghĩa của nó. ISO 10018 cung cấp các định nghĩa rõ ràng về cách nó liên quan đến nhân viên trong một tổ chức và cách nâng cao sự tham gia cũng như năng lực của họ trong tổ chức đó. “Sự gắn kết của mọi người có ý nghĩa nhiều hơn là chỉ hiện diện với tư cách là một nhân viên; điều đó có nghĩa là đóng góp tích cực, cảm thấy thực sự có giá trị và đạt được kết quả chất lượng cho tổ chức của bạn,” Eydman nói.

McKinley còn đi xa hơn, giải thích rằng thuật ngữ “sự gắn kết của mọi người” từng có nghĩa là các tổ chức đang cố gắng tìm hiểu xem liệu nhân viên tại nơi làm việc của họ có “hạnh phúc” hay không. Hai thập kỷ trước, người ta quan niệm rằng những người hạnh phúc sẽ làm việc chăm chỉ hơn và tạo ra những sản phẩm tốt hơn, mang lại những khách hàng hạnh phúc hơn. Ông nhận thấy rằng các cuộc khảo sát thường được tiến hành và các kế hoạch hành động được viết ra, nhưng chúng có xu hướng thiếu cách tiếp cận mang tính chiến lược và hệ thống, nghĩa là chúng không nhất thiết khuyến khích mọi người ở lại tổ chức.

“ISO 10018 áp dụng cho tất cả mọi người, không chỉ nhân viên. Đó là một cách tiếp cận 'doanh nghiệp' hoặc tổ chức bao gồm các nhà cung cấp, nhà đầu tư và khách hàng. Định nghĩa “sự gắn kết của mọi người” có nghĩa là tất cả những người tích cực tham gia vào tổ chức đều đang làm việc đó theo cách tích cực. Khi dùng từ `people`, chúng tôi muốn nói đến bất kỳ ai gặp phải tổ chức đó: nhà cung cấp, khách hàng, chủ sở hữu, nhà đầu tư, nhân viên.”

Đối với nhân viên, sự gắn kết có nghĩa là họ phải có quyền sở hữu một số vấn đề liên quan đến công việc của họ trong tổ chức. “Nếu họ liên lạc với các nhà cung cấp thì họ phải có thông tin đầu vào để đánh giá các nhà cung cấp hiện tại hoặc lựa chọn nhà cung cấp mới. Bằng cách đó, mọi người sẽ có quyền lợi nhất định trong tổ chức và được phép khẳng định mức độ kiểm soát hợp lý và chịu ít sự quản lý vi mô hơn.”

Các tổ chức gắn kết sẽ có những cách thức chu đáo để phát triển đội ngũ nhân viên của họ. Mục tiêu của họ là có những người ở đó vì sự nghiệp chứ không chỉ vì công việc. Các tổ chức thành công thường tạo cơ hội cho nhân viên chuyển sang các lĩnh vực khác nhau trong tổ chức để học các kỹ năng mới và nâng cao chuyên môn của họ. McKinley nói: “Mặc dù ban quản lý vẫn là người quyết định cuối cùng về việc thăng chức và đào tạo, nhưng nhân viên phải có thể thấy rằng con đường sự nghiệp có thể đạt được trong tổ chức và sự phát triển của họ được khuyến khích và đánh giá cao”.

Đánh giá thành công

Một số số liệu có thể được sử dụng để đo lường sự thành công của sự tham gia của mọi người. Doanh thu, trong ISO 10018, không có nghĩa là lãi hay lỗ tài chính mà là sự hao hụt nhân viên. Mục đích của tất cả các tổ chức là giảm tỷ lệ này. Khi mọi người ra đi, họ mang theo kiến ​​thức của mình. Việc tuyển dụng và đào tạo khiến tổ chức tốn kém tiền bạc và việc mất đi nguồn nhân lực có thể khó thay thế hoặc nhân rộng.

Sự hài lòng của khách hàng cũng rất quan trọng. Khách hàng là những bên liên quan chịu ảnh hưởng tích cực của tổ chức và có thể cung cấp thông tin có giá trị để cải tiến dịch vụ và sản phẩm, điều này đảm bảo rằng họ sẽ tiếp tục quay lại. McKinley cho rằng các trung tâm cuộc gọi của công ty là thước đo tốt về sự hài lòng vì chúng là điểm liên hệ đầu tiên cho những khách hàng gặp vấn đề với dịch vụ hoặc sản phẩm và tạo cơ hội cho các tổ chức thu thập dữ liệu. “Điều này thường được gọi là 'ngành công nghiệp mua bán thù hận', giải quyết những khách hàng không hài lòng và cố gắng giải quyết vấn đề của họ và khiến họ hài lòng sau khi cúp điện thoại. Tiền thưởng cho nhân viên có thể được đưa ra dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng chứ không phải số lượng cuộc gọi nhận được, để nhân viên cảm thấy được đánh giá cao về dịch vụ cá nhân và kỹ năng họ sử dụng.”

Guzik chỉ ra rằng năng lực và sự phát triển của nhân viên phải là một khía cạnh tập thể của tổ chức chứ không chỉ dành cho các cá nhân cụ thể. Mọi người cần thấy mối liên hệ giữa công việc hiện tại của họ và việc đào tạo thêm có thể mang lại nhiều cơ hội hơn trong tổ chức như thế nào. “Nếu họ thấy rằng tổ chức của họ đang đầu tư vào kỹ năng của họ thông qua đào tạo và các con đường sự nghiệp khác, họ sẽ cảm thấy gắn bó.”

Chúng ta sẽ học gì?

Với những lý tưởng này, các nhà quản lý và chủ doanh nghiệp bận rộn có thể mong đợi điều gì? Các biện pháp, giải pháp thực tế và các bước có thể đạt được. ISO 10018 được viết dành cho đối tượng là các nhà quản lý và lãnh đạo, những người nhận ra tầm quan trọng của việc giữ chân và gắn kết nhân viên nhưng không nhất thiết phải biết bắt đầu từ đâu. Eydman giải thích: “Chúng tôi đã đưa ra sáu lĩnh vực chính mà chúng tôi tin rằng, nếu các nhà lãnh đạo chú ý đến họ, họ sẽ đạt được mức độ gắn kết cao hơn của mọi người trong tổ chức của họ. Ba yếu tố đầu tiên – chiến lược, văn hóa và khả năng lãnh đạo – có lẽ là những nguyên tắc then chốt.”

ISO 10018 đề xuất rằng quản lý chất lượng chỉ có thể phát triển trong môi trường mà khả năng lãnh đạo được thể hiện; phương pháp “làm như tôi làm” thay vì “làm như tôi nói”. Chiến lược là một quá trình lập kế hoạch đơn giản để đạt được tầm nhìn của bạn. ISO 10018 cho thấy rằng nếu bạn muốn mọi người cùng bạn thực hiện một hành trình hướng đến chất lượng thì họ phải hiểu con đường để đạt được điều đó và đích đến.

Eydman nói: “Văn hóa rất thú vị vì nó xác định các quy tắc, niềm tin và hành vi vận hành trong một tổ chức. Về cơ bản, đây là điều xảy ra khi các nhà quản lý và lãnh đạo không để ý. Nó hoạt động cùng với khả năng lãnh đạo, khi các nhà lãnh đạo nêu gương.” Do đó, ba nguyên tắc còn lại – đào tạo và phát triển, kiến ​​thức và nhận thức, và cải tiến – nhằm mục đích cho mọi người thấy rằng họ được đánh giá cao và được kết nối với tổ chức.

Không bao giờ quá nhỏ

Cuối cùng, cả ISO 10015 và ISO 10018 đều hữu ích cho bất kỳ tổ chức nào sử dụng nhiều hơn hai người. McKinley giải thích, từ các doanh nghiệp địa phương nhỏ đến các tập đoàn công ty lớn, động lực là như nhau. “Các vấn đề nội bộ bao gồm việc đảm bảo rằng ban quản lý thông báo cho tất cả nhân viên về các vấn đề ảnh hưởng đến họ; rằng có luồng thông tin từ trên xuống, từ trên xuống và ngang từ tất cả các cấp nhân viên, liên lạc hiệu quả với khách hàng và mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp. Tất cả những khía cạnh này dẫn đến việc khách hàng nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng mà họ đang trả tiền.”

Có một phần thưởng bổ sung. Các nguyên tắc QMS có thể áp dụng cho các hệ thống quản lý khác. Guzik cho biết: “Mặc dù những hướng dẫn này ban đầu được viết cho hệ thống quản lý chất lượng nhưng chúng có thể được áp dụng cho bất kỳ hệ thống quản lý nào như hệ thống môi trường, sức khỏe và an toàn nghề nghiệp”.

Và nếu điều đó vẫn chưa đủ lý do thì còn phải tiết kiệm chi phí, theo McKinley. “Cuối cùng, vẻ đẹp của tiêu chuẩn ISO là đối với một công ty nhỏ không đủ khả năng thuê một công ty tư vấn lớn để thực hiện công việc, họ có thể mua tiêu chuẩn này, áp dụng các chiến lược và nó sẽ giúp ích cho họ.”